해외직구 활성화에 따라 배송대행 서비스 이용이 증가하면서 소비자불만과 피해도 지속적으로 발생하고 있다.
8일 한국소비자원에 따르면 2018~2020년 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자상담은 총 1939건으로 품목별로는 의류·신발이 452건(29.0%)으로 가장 많았고 IT·가전제품 320건(20.5%), 취미용품 182건(11.6%) 등의 순이었다.
소비자의 상담 이유로는 배송 관련 불만이 892건(46.3%)으로 가장 많았고 위약금·수수료 부당청구와 가격 불만 331건(17.2%), 계약불이행(불완전이행) 209건(10.8%) 등이 뒤를 이었다.
최근 1년간 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 소비자들은 연평균 5.6회 배송대행 서비스를 이용한 것으로 나타났다. 이용 이유는 직접 배송이 불가해서(260명·37.1%)와 직접 배송보다 배송비가 저렴해서(136명·19.4%)가 가장 많았다.
배송대행 서비스 이용 국가(복수응답)는 미국(564명·80.6%), 중국(232명·33.1%), 일본 (182명·26.0%) 등의 순이었으며 소비자가 배송대행 사업자를 선택할 때 고려하는 요소(복수응답)는 배송비·대행 수수료 등 비용(379명·54.1%)과 사업자 등록여부 등 신뢰성(296명·42.3%)이 가장 많은 비중을 차지했다.
배송대행 표준약관을 알고 있는 소비자는 208명(29.7%)에 불과해 표준약관에 대한 인지도가 낮은 것으로 파악됐다.
배송대행 서비스 이용 경험자 700명 중 74명(10.6%)이 소비자불만·피해를 경험한 것으로 나타났다. 피해 유형(복수응답)으로는 배송지연과 검수 미흡(사이즈·수량·하자여부 등 확인)이 각각 47명(63.5%)으로 가장 많았다.
검수 미흡 관련 피해 경험이 있는 소비자(47명) 중 35명(74.5%)은 물품의 하자(스크래치·파손) 여부까지 확인해줄 것을 희망하고 있어 배송대행 사업자들이 제공하는 기본 검수와 소비자들의 기대 수준 사이에 차이가 있었다.
물품 분실과 관련된 피해도 24명(32.4%)이 경험했는데 현지 배송대행지(센터)로 입고 후 분실이 16명(66.7%), 현지 배송대행지(센터)로 입고 전 분실이 13명(54.2%)이었다.
조사대상 5개 사업자의 이용약관을 조사한 결과 표준약관과는 달리 회사(배송대행업체)가 제공할 수 있는 서비스로 배송대행지로 운송되는 물품의 수령을 포함하지 않았고 현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않는 등 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려가 있었다.
또한 배송대행 계약이 성립되는 시기를 표준약관과는 달리 서비스 요금의 결제일(몰테일·아이포터·지니집), 소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간(뉴욕걸즈) 등으로 규정해 그 전에 발생할 수 있는 문제(배송대행지 도착 여부 등)에 대해 사업자의 책임을 제한할 우려가 있었다.
또한 운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었으며 손해배상 신청 기한도 3개사(뉴욕걸즈·아이포터·오마이집)가 표준약관에서 정한 ‘운송물을 수령한 날로부터 10일’이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.
배송대행 사업자 선택에 중요한 정보인 검수 범위, 손해배상 정책 등의 제공 실태를 확인한 결과 5개사 모두 배송대행 이용약관, 이용안내, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 여러 메뉴에 분산 제공하고 있어 소비자가 관련 정보를 쉽게 파악하기 어려웠다.
한국소비자원은 주요 배송대행 사업자에게 표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선할 것, 배송대행 서비스 이용과 관련한 주요 정보를 주제별로 분류해 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공할 것을 권고할 예정이다.
배송대행 서비스 이용 과정에서 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’(국번없이 1372 또는 ‘소비자24’)에, 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청할 수 있다.
