전자상거래 이용자 10명 중 9명이 SNS를 이용하고, 이중 절반 가량은 인스타그램을 통해 쇼핑을 하고 있지만 환불이나 교환을 거부당한 소비자도 28%나 됐다.
서울시가 1일 발표한 ‘소셜미디어 쇼핑 이용실태 및 태도 조사’에 따르면 조사대상자 4000명 중 SNS 이용경험이 있는 소비자는 총 3610명(90.3%)이었으며, 주이용 매체는 인스타그램(45.2%), 페이스북(37%), 유튜브(36.3%), 블로그·카페(31.9%) 순이었다.
전체 사용자는 지난해 조사결과 86.4%보다 약 4% 늘었다.
SNS를 통한 쇼핑경험을 묻는 질문에는 2명 중 1명이 넘는 55.7%가 있다고 답했으며, 매체별로는 인스타그램이 35.9%로 가장 많았다.
그 다음이 네이버·다음 카페·블로그(24.4%), 카카오스토리(16.3%), 페이스북(16%), 밴드(3.6%) 순이었다. 특히 인스타그램의 경우 지난해 19.2% 대비 크게 상승했다.
SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로는 높은 인지도와 많은 팔로워를 보유한 소위 인플루언서(influencer)가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많아 제품·브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있는 점을 꼽았다.
이외에도 다양한 정보와 저렴한 가격 등의 이유로 SNS를 이용한다는 답도 있었다.
하지만 SNS를 통한 쇼핑 피해도 늘고 있다. 2016년 23%였던 소비자피해경험이 올해는 28%로 늘었다.
특히 인스타그램을 통한 쇼핑 피해가 급증하고 있는데 서울시전자상거래센터에 따르면 지난해 접수된 인스타그램 쇼핑관련 피해는 총 144건으로 피해금액은 약 2700만원에 달했다.
센터에 접수된 인스타그램 쇼핑 피해사례는 먼저 구매유형은 인스타그램 게시물과 연결된 해외사이트 구매가 62건(43.1%)으로 가장 많았고 인스타그램 DM·카카오톡 등 메신저를 통한 판매자 직거래 47건(32.6%), 인스타그램 프로필에 링크된 인터넷쇼핑몰 구매 20건(13.9%), 블로그·카카오스토리 등 또 다른 SNS 연결구매가 15건(10.4%)이었다.
피해유형은 환불·교환 거부의 계약취소·반품·환급이 113건(78.5%)로 가장 많았고 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 운영중단·폐쇄·연락불가 13건(9.0%), 제품불량 및 하자 7건(4.8%)으로 뒤를 이었다.
상품구매 후 불만해결 방법은 판매자 문의가 53.3%로 대부분이었고 해당 SNS 고객센터 이용(31.5%), 그냥 넘어감(25%), 소비자 상담기관 의뢰(17.6%) 순으로 나타났다.
하지만 소비자 상담기관 의뢰가 가장 낮은 비율을 차지하고 있어 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상하고 있다.
민수홍 서울시 공정경제담당관은 “인스타그램을 포함한 SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등의 정보를 미리 확인하고 DM·카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다”며 “특히 고가 유명브랜드 할인 판매광고로 연결되는 해외 사이트는 해당 브랜드를 사칭한 사기사이트인 경우가 많아 각별한 주의가 필요하다”고 덧붙였다.
