중국 알리바바가 운영하는 알리익스프레스는 한국에서 유명모델 기용과 광고·무료배송·반품을 내세우며 급성장하고 있지만 소비자불만도 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다.
1일 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 따르면 접수된 알리익스프레스 관련 소비자불만은 2022년 93건에서 2023년 465건으로 1년 사이 500% 급증했다. 특히 올해 들어 1월에만 150여건이 접수됐다.
지난해 접수된 소비자불만 465건의 품목별로는 의류·신발 등이 130건, 전기전자제품 124건, 문화용품 54건, 자동차부품 51건, 통신사무용품 22건, 가구 11건, 화장품·보건용품 42건, 기타 가사용품이 31건으로 나타났다.
유형별로는 계약불이행이 226건으로 전체의 49%를 차지하고 있으며 계약해제·해지 관련이 143건으로 31%, 품질불만 82건으로 18%였다.
첫 번째 계약불이행의 경우 광고와 다른 배송지연, 오배송, 상품 누락, 배송 중 분실 등이 주를 이루었는데 기간 안에 배송되지 않아 주문취소를 해도 잘 반영되지 않거나 제품이 배송된 이후 반품을 해도 약속한 무료반품을 이행하지 않는다는 불만의 내용이 주를 이루었다.
해외직구의 특징으로 나타나는 통관문제의 경우 통관 소요기간에 대한 안내가 없고 문의할 곳을 몰라 배송추적이 안 돼 답답하다는 소비자도 있었다.
두 번째 계약해제·해지로 인한 환불거부 등의 불만은 소비자가 물품을 배송받은 대로 포장해 반품하고 운송장을 보관하고 있음에도 판매자가 반품된 물품이 없다고 하거나 다른 물품이 반품됐다고 주장하는 문제가 있었다, 분쟁 처리과정에서 소비자에게 갖가지 입증방법을 요구하며 환불을 거부하거나 환불기간이 최대 120일 소요된다고 안내하는 등 환불절차를 까다롭게 처리해 소비자 불편이 있는 것으로 나타났다.
세 번째 품질불만족의 경우 싼 가격으로 기대감이 낮지만 작동이 되지 않는 초기불량 제품, 파손된 제품, 가품 등의 문제가 확인된 경우에도 판매자들이 문제인식을 하지 않아 소비자가 분통을 터뜨렸다는 피해사례가 많았다.
알리익스프레스를 이용하는 소비자의 경우 저가상품의 비중이 높은데 소비자 문제제기 시 반품은 받지 않고 그대로 환불처리하는 경우도 있고 복잡한 절차로 금액이 크지 않은 소비자들은 환불을 포기하는 사례가 많아 실제 소비자피해는 접수된 피해보다 훨씬 많을 것으로 보인다.
피해사례 공통적인 부분은 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화연결이 어렵고 쳇봇상담을 통해 상담이 이루어지는데 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통의 어려움이 있었으며 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 소비자의 불만도 있었다.
지난해 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 소비자불만 총 465건 중 피해구제 현황을 보면 107건에 대해 알리익스프레스에 중재요청을 통해 환급 25건, 계약이행 8건, 합의불성립 14건이며 미회신으로 인한 처리가 불가건이 60여건에 달하고 있다.
한국소비자연맹에서는 소비자불만 처리를 위해 알리 측에 수차례 통화를 시도했지만 연결이 되지 않았고 연결이 된 경우에도 구매자 본인이 아니면 확인해 줄 수 없다며 소극적인 태도로 일관했다.
처리과정에서도 알 수 있듯이 알리익스프레스는 공식적인 피해구제 요청에도 묵묵부답이거나 연락자체가 어려운 문제점을 갖고 있다.
국내에서 온라인쇼핑몰을 운영하기 위해서는 사업장이 소재한 지방자치단체 시·군·구에 통신판매사업자로 신고해야 하고 청약철회 등 전자상거래소비자보호법을 포함해 국내법을 준수할 책임이 있다.
해외사업자의 경우 국내법을 위반해도 이를 규제할 법적 근거가 없는 만큼 향후 증가하는 해외플랫폼이 국내 소비자를 대상으로 영업을 하는 경우 소비자 피해예방이나 피해처리를 위한 조치를 할 수 있도록 하는 법적근거를 신속하게 마련하는 것이 필요하다.
한국소비자연맹은 해외플랫폼을 통한 소비자피해를 예방하기 위한 감시체계를 작동하고 소비자도 해외직구에 대해 정확하게 알고 이용할 수 있도록 정보제공과 소비자교육을 강화할 예정이다.
