저비용 항공사의 요금은 대형 항공사보다 38.1% 저렴해야 한다는 소비자 조사결과가 나왔다.

한국소비자원은 국내 주요 저비용 항공 4개사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 운항 서비스에 대한 만족도는 높았지만 요금과 부가 혜택·에 대한 만족도는 낮았다고 4일 밝혔다.

소비자 만족도 조사는 최근 2년간 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 4개 저비용 항공사의 국내선이나 국제선을 탑승해본 경험이 있는 만 20세 이상 소비자 1600명을 대상으로 온라인 조사했다.

소비자들은 대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.

국내선의 경우 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 서비스 품질이 3.64점으로 가장 높았고 서비스 상품(3.52점), 서비스 체험(3.32점)의 순이었다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 전문지식과 숙련된 서비스를 평가하는 전문성이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 대응성이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다.

반면 항공기 디자인·체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 유형성은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점), 예약·탑승 절차(3.72점) 요인이 높은 점수를 받았고 요금·부가 혜택은 3.34점으로 가장 낮았다.

한편 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 운송 지연이 52.7%(77명)로 가장 많았고 위탁수하물 분실·파손이 27.4%(40명), 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%(28명), 운송 불이행 13.7%(20명) 등의 순이었다.

한국소비자원은 저비용 항공사 4개사와 이번 조사 결과를 공유하고 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경과 인프라 등을 개선할 것과 운송 지연 저감과 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다.

이성태 기자 다른기사 보기