20대 소비자 A씨(여)는 네이버 스마트스토어에서 4만1900원짜리 보조배터리를 구입했다. 제품을 받아 개봉해보니 생각보다 무거워 휴대하기가 용이하지 않을 것 같아 업체에 반품을 요청했다. 그러나 업체 측은 제품을 개봉했다는 이유로 반품을 거절했다.
이처럼 온라인쇼핑몰에서 제품 확인을 위해 상품의 포장 박스를 열어보기만 해도 교환·환불을 제한하면서 소비자피해가 발생하고 있다.
27일 한국소비자연맹에 따르면 지난 한 해 동안 전자상거래에서 포장 개봉을 이유로 청약철회를 제한한 소비자불만은 총 480건이었다.
전자상거래소비자보호법에서는 상품을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우는 청약철회 제한을 제외한다고 규정하고 있지만 일부 사업자들은 포장 훼손 시 상품의 가치가 감소한다는 이유로 소비자의 청약철회를 제한하고 있다.
유형별 소비자피해는 포장의 단순 개봉을 이유로 청약철회를 거부한 사례가 317건(65.5%)으로 가장 많았고 포장이나 박스가 훼손돼 재판매가 불가능하다는 이유로 청약철회를 거부한 불만이 128건(28.1%)이었다.
인건비 또는 포장자재비 등 포장비를 요구하며 청약철회를 거부한 경우는 22건(4.6%)이었고 랜덤박스·럭키박스라는 제품 특성을 이유로 포장 단순개봉 시에도 청약철회가 불가능한 피해사례는 13건(2.7%)이었다.
주요 피해유형인 포장을 개봉했다는 이유로 청약철회를 거부하는 피해사례는 소형 가전제품에 집중돼 있고 포장이나 박스가 훼손됐다는 이유로 청약철회를 거부하는 사례는 운동화나 신발 등에 집중해 발생하고 있는 것으로 나타났다.
전자제품을 전문적으로 판매하는 유명 온라인쇼핑몰을 모니터링한 결과 포장 개봉 시 청약철회를 제한하는 규정을 두고 있는데 A업체는 당사가 정한 기준에 의해 포장 개봉 후에는 교환·반품이 불가하다고 규정하고 있고, B업체는 제품 포장(박스)을 개봉·훼손해 재판매가 어려운 경우 교환·반품이 불가능하다고 명시하고 있다.
소비자연맹은 전자상거래의 특성으로 제품을 확인하기 위해서는 박스개봉이 불가피하지만 단순 개봉 시에도 절대 불가를 명시하고 청약철회를 제한하는 사업자행위는 부당하다고 판단해 소비자단체소송을 진행하기로 했다고 밝혔다.
