국토교통부는 택배서비스 사업자 20개 업체와 우체국 소포를 대상으로 한 ‘2022년도 택배·소포 서비스평가’ 결과 일반택배 분야에서는 우체국소포가, 기업택배는 용마로지스가 최고점을 받았다고 4일 밝혔다.

택배·소포 서비스평가는 종사자·소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하는 목적으로 지난 2014년부터 매년 실시해오고 있다.

일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 13개(개인→개인/기업→개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체 10개(기업→기업)로 구분해 한국능률협회플러스가 평가자료를 수집하고 전문 평가단과 고객사를 대상으로 설문조사 등을 통해 진행됐다.

평가 항목은 서비스 과정품질과 결과품질 등 2개 영역으로 구분하고 과정품질 영역에서는 고객(고객사)의 신뢰도, 응대의 친절성·적극성 등을 평가했고 결과품질 영역에서는 배송의 신속성·안전성과 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등을 평가했다.

평가 결과 일반택배 분야에서 C2C(개인→개인) 부문은 우체국소포가 최고점, 이어 CJ대한통운·한진택배가 높은 점수를 받았고 롯데 글로벌로지스가 그 뒤를 이었다.

B2C(기업→개인) 부문에서는 CJ대한통운·우체국소포·한진택배가 제일 높은 등급을 받았고 롯데 글로벌로지스가 뒤를 이었다.

기업택배 분야(B2B)에서는 용마택배가 가장 우수한 평가를 받았고 동진택배·합동택배가 다음으로 높은 평가를 받았다.

평가 항목별로는 배송의 신속성(일반택배 94.0점·기업택배 91.8점), 소비자·고객사 피해 처리기간(일반택배 94.3점·기업택배 96.4점), 화물사고율(일반택배 98.1점·기업택배 97.5점) 등에서 평균 점수가 높았다.

반면 고객 요구·돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반택배 71.8점·기업택배 78.9점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 확보비율(일반택배 49.1점·기업택배 57.9점) 등의 항목은 전반적으로 낮은 평가를 받았다.

특히 일반택배의 경우 지난해 다소 저평가됐던 종사자 보호수준이 개선된 것으로 나타났으며 기업택배에서도 고객사의 신뢰도 평가점수가 전년 대비 향상됐다.

다만 일반택배 기사 처우에 대한 만족도 수준은 작년에 비해 소폭 하락했고 기업택배 분야도 홈페이지 구축, 화물추적 시스템 수준 등 인프라 부문에서 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한편 일반택배 시장 점유율 80% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ, 롯데, 한진, 로젠, 우체국)와 나머지 택배사들 간의 평균점수 차이는 감소 추세로 일정 수준 서비스 평준화가 이루어진 것으로 조사됐다.

김윤태 기자 다른기사 보기