음식점의 58.8%는 매장과 배달앱에 적용하는 가격이 다른 것으로 나타났다.

또한 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료·광고비 인상 시 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 조사됐다.

21일 한국소비자원에 따르면 서울 시내 34개 음식점 총 1061개 메뉴의 매장 내 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.

업종별로는 분식집이 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었다. 이중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.

메뉴별로는 총 1061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6702원으로 매장 평균 가격(6081원)보다 10.2%(621원) 높았다.

소비자의 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째 주) 점심시간을 기준으로 대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급 등 4개공공배달앱과 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 민간배달앱의 배달비를 거리별로 비교한 결과 2km 미만과 2~3km 미만의 거리에서 대구로의 최빈(最頻) 배달비가 2000원으로 가장 저렴했다.

서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이지만 일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다.

현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답해 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

또한 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.

배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 산출했다.

조사대상 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 상대적으로 높았다. 업체별로는 대구로 3.62점, 쿠팡이츠 3.58점, 배달특급 3.54점, 먹깨비 3.53점 순으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내에 있는 것으로 조사됐다.

요인별 만족도를 살펴보면 대구로는 부가혜택 등에서, 배달특급은 가격·배달비, 배달의명수는 추가배달, 쿠팡이츠는 안전성과 배달·음식품질, 배달의민족은 효율성에서 높은 만족도를 보였다.

이성태 기자 다른기사 보기