온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼이 크게 성장하고 있지만 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

10일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2019~2021년) 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1151건으로 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였다.

연도별로는 2019년 171건, 2020년 325건(90.1%↑), 2021년 655건(101.5%↑)이었다.

불만 유형으로는 명품의 품질 불량·미흡이 33.2%(382건)로 가장 많았고 청약철회 등 거부 28.1%(324건), 반품비용 불만 10.8%(124건), 배송지연 6.1%(70건), 표시·광고 불만 5.0%(58건) 등의 순이었다.

소비자원이 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사한 결과 머스트잇, 발란, 트렌비 3곳은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복·악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있었다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다.

한편 트렌비 1곳은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책이 우선 적용된다고 명시해 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.

해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관에 따르면 실제 배송에 소요되는 비용 등을 근거로 현지(해외) 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분해 반품비용을 정하도록 하고 있다.

그러나 플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다.

또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다.

한편 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니라며 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지가 있었다.

상품을 판매하는 통신판매업자는 전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시에 따라 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 소비자에게 제공해야 한다. 그리고 정보의 제공 방법은 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택해 명확하게 제공해야 하고 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성해야 한다.

그러나 조사대상 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과 판매 상품 160개 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 표시사항을 누락했다. 일부 플랫폼(발란, 트렌비)은 상품정보가 외국어로만 표기되거나 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과 주로 거래하는 품목은 가방류가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년간 구매횟수는 평균 2.57회였으며 연간 구매금액은 100만원 이상 300만원 미만 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다(복수응답).

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 상품 가격이 상대적으로 저렴해서가 36.7%(257명)로 가장 많았고 명품의 정품성을 신뢰해서 15.6%(109명), 상품이 다양해서 14.1%(99명) 등 순으로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점에 대해서는 정품 보증 시스템 강화가 36.1%(253명)로 가장 많았고 반품비용의 합리적 책정 17.6%(123명), 소비자 문의의 신속한 응답 15.7%(110명) 순이었다.

한국소비자원은 지난 6월 개최한 사업자 간담회에서 전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품비용의 합리적 개선, 상품정보 표시사항 개선 등을 권고했으며 참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 밝혔다.

이성태 기자 다른기사 보기