이동통신 부가서비스 이용 중 불만·피해를 경험한 소비자가 절반을 넘은 것으로 조사됐다. 특히 중고폰 보상프로그램의 경우 통신사별로 거래조건이 다양해 가입 시 소비자의 주의가 필요했다.

4일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2019~2021년) 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건으로 2021년(207건)에는 전년(157건) 대비 31.8% 증가했다.

사업자별로는 KT가 205건(36.9%)으로 가장 많았고 SKT 169건(30.4%), LG유플러스 134건(24.1%), 알뜰폰 사업자 14건(2.5%) 순이었다.

KT와 LGU+의 경우 온라인으로 부가서비스에 가입한 후 당일 청약철회를 하기 위해서는 고객센터로 연락해야 했고 온라인으로는 신청이 불가능해 소비자의 청약철회권 행사가 제한될 우려가 있었다.

이에 KT는 소비자원과 지난 5월 사업자 간담회 이후 온라인 당일 청약철회가 가능하도록 개선했음을 통보해 왔다.

또한 이동통신 3사의 이동통신 가입신청서를 살펴본 결과 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의 또는 서명란이 마련돼 있지 않아 가입 절차에서 부가서비스 종류와 요금 등 중요사항에 대해 소비자에게 충분히 고지했는지 확인하기 어려웠다.

이동통신 3사는 스마트폰을 일정 기간 사용 후 이용 중인 동일 통신사의 신규 단말기 구매 시 기존에 사용하던 스마트폰을 반납하면 출고가의 최대 40~50%까지 보상해 주는 부가서비스를 운영하고 있다.

최근 3년간(2019~2021년) 한국소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 ‘중고폰 보상 프로그램’ 서비스와 관련된 사례가 25.4%로 가장 많았다.

3사의 ‘갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램’을 분석한 결과 소비자가 권리 실행을 하기까지 서비스 이용료로 SKT가 최대 15만6000원(일반 고객), KT 12만원, LG유플러스 최대 31만6800원(요금제 9만5000원 미만)을 납부해야 했다.

또한 중고폰 반납 시 단말기 상태에 따라 소비자가 수리 비용(또는 자기부담금)을 차등 부담하는데 SKT는 프로그램 신청서에 단말기 등급별 부담 비용을 명시하고 있는 반면 KT와 LG유플러스는 AS센터 수리비용을 차감한다고만 기재해 소비자가 부담 비용을 정확히 파악하기 어려웠다.

한편 SKT와 LG유플러스는 프로그램 가입을 위해서는 신규 단말기의 48개월 할부 구매(연이자는 5.9%로 통신사 동일)가 필수 조건이었다. 보상률은 SKT와 LG유플러스가 최대 50%, KT가 최대 40%로 차이가 있었다. 따라서 중고폰 보상프로그램의 서비스 이용료, 수리 비용(또는 자기부담금) 등을 고려할 경우 소비자가 받는 실질적인 보상 금액이 상당히 줄어들 수 있어 주의가 필요하다.

소비자원이 이동통신3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1000명에게 설문한 결과 최근 3년간 부가서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 한 번이라도 경험한 소비자는 50.6%(506명)였다.

피해 유형으로는 ‘강요로 인해 가입하게 됐다’가 349명(34.9%·복수응답)으로 가장 많았고 ‘신청을 하지 않았음에도 가입이 됐다’ 214명(21.4%), ‘유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다’ 214명(21.4%)등의 순으로 나타났다.

이동통신3사의 부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점으로 매우 낮았다.

주된 불만족 이유를 통신사별로 분석한 결과 SKT 이용자들은 ‘필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다’는 불만이 가장 많았고 KT 이용자의 경우 ‘가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다’, ‘해지절차에 대한 안내가 부족하다’는 불만이 많은 것으로 나타났다. LG유플러스 이용자들은 ’신청하지도 않은 부가서비스에 가입됐다‘는 불만이 가장 많았다.

한국소비자원은 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확하게 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의할 예정이다.

또한 사업자에게는 가입 당일에도 소비자들이 온라인으로 청약철회를 할 수 있도록 시스템을 개선하고 중고폰 보상프로그램 가입 시 단말기 상태에 따른 수리 비용과 반납 시기 등에 따라 보상 금액이 달라질 수 있다는 사실을 명확히 설명하도록 하는 등 소비자 정보 제공 강화를 권고할 계획이다.

이성태 기자 다른기사 보기