항공사들이 고객서비스 만족을 강조하고 있지만 여행객들의 불만은 크게 증가한 것으로 나타났다.

20일 한국소비자연맹에 따르면 여객운송서비스 관련 소비자불만은 2012년 4579건에서 지난해 6214건으로 35.7% 증가했다. 또 올해 7월까지 4942건이 접수돼 작년 동기 대비 57.8% 늘어났다.

특히 항공서비스에 대한 불만은 77.9%가 증가해 항공사들이 강조하고 있는 고객서비스 향상을 무색케 했다.

이처럼 항공여객서비스 관련 불만이 대폭 증가한 것은 할인항공권 이용계약 취소시 환불불가 또는 취소불가에 대한 불만과 일부 항공사에서 여름휴가철이 임박해 항공스케쥴을 변경시키면서 환불지연과 함께 업체와의 연락불통 등으로 소비자 피해가 급증한 데 따르고 있다.

지난 13일 한국공항공사가 국토교통위원회 김희국 의원에게 제추한 자료에 따르면 지난해 국내 항공사의 지연운항은 1만6675건으로 전년 1만2488건보다 약 35% 증가했다.

또한 휴가철을 맞아 6월부터 증가하기 시작해 7월에는 접수건이 30% 늘어났다.

항공권을 예약했다가 취소 시 전액환불이 안 된다거나 과다한 취소수수료 발생에 대한 불만은 끊이지 않고 있으며 소비자불만의 56.4%를 차지했다.

그러나 올해는 운항취소, 일정변경 운송지연 및 결항 등 항공사의 귀책사유로 인한 불만이 15.6%로 지난해에 비해 크게 증가했다.

한국소비자연맹 관계자는 “일부 외국계 저비용항공사의 경우 국내에 피해 처리를 전담할 지사가 아예 없다”며 “있다 하더라도 처리를 지연하는 등 상대적으로 대처가 미흡한 경우가 많아 이용 전 해당 항공사의 소비자불만 처리 정책 등을 사전에 확인하는 것이 좋다”고 말했다.