해외직구로 피해를 입었다는 서울 소비자 불만 사례가 최근 3년간 5배 이상 급증한 것으로 나타났다.
24일 서울시가 지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석결과에 따르면 해외구매대행서비스 관련 소비자 상담은 2013년 818건에서 2014년 1226건, 2015년 4405건으로 최근 3년간 5.4배 증가했다.
접수된 전체 피해 상담에서 차지하는 비율도 2013년 5.6%에서 2014년 8.3%, 2015년 26.4%로 4.7배 증가했다.
해외구매대행서비스 이용 관련 소비자 피해·불만이 증가는 해외구매대행 시장의 가파른 성장에 따른 것으로 인터넷 검색과 미디어를 통해 소비자들이 한국시장과 해외시장에서 동일제품에 대한 가격차를 인지했기 때문인 것으로 해석된다.
지금까지 국내 유통업체와 해외브랜드의 한국 지사가 독점판매계약을 통해 유통채널을 통제하고 높은 마진을 붙여 제품을 판매해 왔다.
여기에 한국 제조업체들까지 시장 경쟁 환경의 차이와 사후서비스를 이유로 자사제품을 해외에서 보다 높은 가격에 국내 소비자들에게 판매하고 있다.
하지만 해외구매대행서비스를 제공하는 인터넷 쇼핑몰의 수가 빠르게 증가하면서 소비자들은 더 합리적인 가격에 동일한 해외브랜드 제품뿐만 아니라 국산 제품까지 마우스 클릭 몇 번에 손쉽게 구매할 수 있게 됐다.
지난해 해외구매대행서비스 관련 접수된 소비자 피해상담 4405건 중에서는 계약취소·반품·환급이 2283건(51.8%), 배송지연이 1670건(37.9%)으로 피해유형의 대부분을 차지했다.
피해상담을 구매유형과 연령대별로 분석하면 10대의 경우 피해상담 접수 건은 총 629건으로 다른 연령대보다 낮았지만 해외구매대행서비스 상담 비율은 32.9%로 전체 연령대 중 가장 높았다.
이는 친구의 말이나 인터넷상의 구매 후기만 보고 신뢰할 수 있는 해외구매대행 업체인지 신중하게 확인하지 않고 구매해 피해를 보는 비율이 다른 연령대에 비해 높은 것이 이유로 분석됐다.
해외직구를 포함한 전체 상담건수는 1만6718건으로 2014년 1만4705건보다 14% 증가했다.
이중 20대와 30대 소비자 상담이 1만3236건으로 전체 상담의 79%를 차지했으며 40대 이상은 2853건으로 전년 2141건보다 33% 늘었다.
피해유형별로는 계약취소·반품·환급 관련 상담이 7886건(47.2%)으로 가장 많았으며 배송지연 4910건(29.4%), 운영중단·폐쇄 1227건(7.3%), 제품불량·하자 1182건(7.1%) 순이었다.
특히 계약취소·반품·환급 관련 상담은 2014년 4842건에서 63% 증가한 반면 운영중단·폐쇄 관련 상담은 2014년 2708건에서 55% 감소했다.
물품유형별로는 의류 7522건(45.0%), 신발·가방 4000건(23.9%), 가구·생활·주방 675건(4.0%) 순으로 나타났으며 의류와 신발·가방 관련 상담이 전체 상담의 69%를 차지했다.
그밖에 건강용품·의료기기 관련 상담은 2014년 80건에서 441건으로, 레져·문화 관련 상담은 2014년 149건에서 327건으로 전년 대비 각각 451%, 119% 증가했다.
구매유형의 경우 일반인터넷쇼핑몰이 9180건(54.9%)으로 가장 많았으며 해외구매대행 4405건(26.4%), 오픈마켓 1284건(7.7%), 소셜 마케팅 506건(3.0%), 인터넷 공동구매가 265건(1.5%)으로 뒤를 이었다.
특히 일반인터넷쇼핑몰의 경우 상담건수가 2014년 대비 18% 감소한 반면 해외구매대행 관련 상담건수는 2013년과 2014년에 이어 큰 폭으로 증가했다.
한편 서울시전자상거래센터는 접수된 전체 상담 중 9452건에 대해 구제를 안내했으며 7144건(42.7%)에 대해서는 사업자와 소비자 사이 합의를 권고해 피해구제를 해줬다.
소비자들에게 돌아간 환급액과 배상액은 약 10억9800만원으로 2014년 7억500만원보다 56% 증가했다.
피해구제유형으로는 결제취소·환급 35.7%(5975건), 계약이행 5.2%(868건), 교환·수리 0.9%(146건), 배상·합의 0.9%(155건) 순이었다.
현재 서울시전자상거래센터는 전자상거래 관련 소비자피해 예방 및 구제를 위해 인터넷쇼핑몰 상시 모니터링을 실시하고 관련정보를 제공하며 소비자불만을 처리하고 있다.
또한 소비자들이 안전하게 전자상거래를 이용할 수 있도록 서울시에 신고된 10만여개의 인터넷 쇼핑몰 전체에 대해 모니터링 후 사업자정보와 소비자보호관련정보를 별(★)표로 등급화하고 서울시전자상거래센터 홈페이지(http://ecc.seoul.go.kr)에 공개하고 있다.
장영민 서울시 민생경제과장은 “인터넷 쇼핑몰 이용 시에는 다소 번거롭더라도 이용안내나 상품 상세화면에 공지된 교환·반품 규정은 반드시 확인해야 한다”면서 “결제방법도 계좌이체보다는 신용카드나 에스크로 등 구매안전서비스를 이용하는 것이 문제발생 시 피해구제에 용이할 수 있다”고 말했다.
