한화생명 콜센터, “목소리로 고객 마음 읽는다”
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한화생명 콜센터, “목소리로 고객 마음 읽는다”
  • 심양우 기자
  • 승인 2015.07.27 14:36
  • 댓글 0
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최초 업무시간 외 콜센터 운영…전 임직원 고객 상담 체험으로 불편·요구사항 해결
▲ 콜센터를 방문한 차남규 한화생명 사장이 직접 고객의 불편사항을 상담하고 있다. <한화생명 제공>

한화생명이 고객 응대 최접점인 콜센터를 통한 다양한 서비스로 고객만족을 이끌어내고 있다.

특히 업계 최초로 야간과 주말에도 콜센터 상담이 가능하도록 업무시간을 확대하고 불만고객 방지를 위한 불편상담 전용 대표전화를 개설하는 등 주목할 만한 행보를 보이고 있다.

◇ 생명보험업계 최초 업무시간 외 콜센터 운영
한화생명은 지난해 12월부터 콜센터(1588-6363) 고객 상담업무 시간을 평일 오전 8시부터 밤 9시까지, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지로 대폭 확대했다. 기존에는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 가능했다.

야간·토요일 등 업무시간 외 콜센터 상담을 실시하는 생보사는 한화생명이 최초다. 대부분의 생보사 콜센터는 평일 오후 6시면 업무를 종료해 근무시간 중 전화 상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자 등은 이용이 어려웠다.

한화생명 콜센터의 기존 일 평균 이용고객은 약 2만4000여명이었다. 그러나 업무시간 확대로 약 15%(4000여명)의 고객이 추가로 이용할 수 있게 됐다.

또한 한화생명은 출퇴근 시간 유연근무제 도입을 통해 추가 근무시간에 대한 상담사의 부담을 줄이고 업무만족도를 높이는 효과도 얻고 있다.

◇ ‘고객불편 상담전용 대표전화’ 신설
한화생명은 올해 5월부터 ‘고객불편 상담전용 대표전화(1800-6382)’도 신설·운영중이다. 고객이 불편사항이나 건의내용을 접수하기 전에 해당 분야 전문 상담사가 조기에 해소할 수 있도록 돕기 위해서다. 이를 통해 대외 분쟁이나 민원도 사전에 차단하는 효과도 거둘 수 있다.

또한 일반 상담서비스와 불편 상담서비스를 분리하고 업무 경력이 많은 전문 상담사를 배치함으로써 업무 효율성도 높아지고 있다.

◇ 전 임직원의 고객중심경영 체득화…고객상담 체험석
한화생명이 업계 최초로 2013년부터 시작한 ‘고객상담 체험석(Vision On Air)’은 콜센터를 방문하는 대표이사를 비롯한 임직원들이 직접 콜센터 업무를 경험하고 고객 상담을 체험하는 제도다.

한화생명 임직원이라면 본사와 영업현장 관계없이 누구나 체험하게 된다. 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하는 것이 이 제도의 취지다.

이를 통해 본사와 영업현장, 직원과 직원, 고객과 회사 간의 상호 이해도를 높이고 고객의 목소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다. 현재까지 약 1000여명의 임직원이 고객의 목소리를 듣는 체험을 가졌다.

◇ 생명보험부문 KSQI 콜센터 서비스품질지수 4년 연속 1위
한화생명 콜센터는 이 같은 노력을 바탕으로 공신력 있는 대외기관과 전문가를 통해 업계 최고 수준으로 인정받았다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 서비스품질지수 생명보험 부문에서 4년 연속 업계 1위를 달성한 것이다.

이 지수는 고객과 만나는 분야에서 가장 서비스가 뛰어난 기업을 평가하는 지표로 보험업계의 치열한 서비스 경쟁 속에서도 업계 최고 점수를 받은 점은 주목할 만하다.

한화생명 콜센터는 신속한 상담사 연결은 물론 고령자를 배려한 우선 연결 서비스도 시행중이다. 현재 한화생명 콜센터의 20초 이내의 통화성공률은 97%로 업계 최고 수준이다.

특히 상담 후 상담내용을 요약해 문자메세지를 발송하고 상담사례에 따라 상담사가 직접 고객에서 감사 손편지를 발송하는 등의 감성 서비스도 눈에 띄는 제도다.

고객이 추천하고 칭찬하는 상담사에 대한 포상도 실시하고 있으며 체계적인 상담품질 관리를 통해 상담사의 역량도 지속적으로 업그레이드 하고 있다.


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